BOPIS: o que é e como implementar na sua loja?

Publicado 11/02/2022

Comprar pela internet é um hábito cada vez mais comum, impulsionado ainda mais pelo distanciamento social durante a pandemia de Covid-19. Nesse contexto, é importante olhar com atenção uma parcela do e-commerce que cresceu muito nos últimos anos: o BOPIS.

Você pode até não saber ainda o que significa BOPIS. Mas certamente, como consumidor ou como lojista, já viu esse conceito na prática. Quando você compra pela internet e pode retirar o produto em um ponto físico, está utilizando o BOPIS.

Com esse método de entrega de pedidos online, os varejistas melhoram a experiência de compra e conquistam a satisfação dos consumidores.

Se você quer entender melhor como funciona o BOPIS e como aplicar na sua loja para conquistar a satisfação dos consumidores, acompanhe este artigo. Vamos explicar esse conceito, vantagens e melhores dicas para o varejo.

O que é BOPIS?

BOPIS é um conceito que se refere à retirada física de pedidos feitos pela internet, em lojas virtuais ou marketplaces. Significa “buy online, pick up in store” ou, em português, “compre online, retire na loja”. No Brasil, muitas lojas chamam de “clique e retire” ou expressões semelhantes.

Geralmente a retirada é feita nas lojas físicas que pertencem à mesma marca da loja virtual e podem já ter uma integração de dados e estoques. Porém, é possível também adotar o BOPIS por meio de pontos físicos de terceiros.

Esse conceito já é utilizado por diversas lojas. Segmentos como farmácias, petshops e varejo de moda, especialmente de grandes marcas, já oferecem a retirada de pedidos da internet em suas lojas físicas há alguns anos.

Mas a pandemia de coronavírus impulsionou esse método de entrega. Em busca de velocidade e segurança, diante dos riscos da Covid-19, muitos consumidores preferiram optar pela retirada, em vez de aguardar a entrega no seu endereço ou fazer a compra completa no estabelecimento físico.

Nos Estados Unidos, a opção de retirada na loja mais que dobrou em 2020 e alcançou 9.1% de todas as vendas do e-commerce. Conforme o eMarketer, o BOPIS só tende a crescer até 2024.

BOPIS

Qual a importância do BOPIS para a experiência de compra?

A implementação do BOPIS na sua loja tem o propósito primordial de oferecer liberdade de escolha e praticidade ao consumidor. Por isso, a retirada na loja física tem o poder de otimizar a experiência de compra, ao atender às preferências dos compradores.

A seguir, entenda por que o BOPIS é uma vantagem para os seus clientes:

Velocidade na entrega

O BOPIS tende a acelerar a entrega dos produtos aos clientes. Em vez de esperar sete dias ou mais para receber o pedido, por exemplo, o cliente pode ir por conta própria pegar o produto. Algumas lojas já oferecem a retirada em até 1h depois da confirmação do pagamento no site.

Para o cliente, essa velocidade traz muita praticidade. Imagine que você tenha esquecido de comprar um medicamento importante para tomar ainda hoje. Então, você não precisa ir até a loja e correr o risco de pegar fila ou de não encontrá-lo disponível. Em vez disso, você vai até a loja virtual, garante a compra e só passa na loja física daqui a 1h para retirar.

Eliminação do custo do frete

Outra vantagem para o consumidor é eliminar o custo da entrega. Segundo relatório da Baymard, custos extras como o preço do frete são o principal motivo de abandono de carrinho no e-commerce, como você vê no gráfico abaixo.

Então, quando você adota o BOPIS, o consumidor tem a opção de eliminar esse custo da sua compra, o que tende a incentivá-lo a fechar o pedido.

BOPIS

Buy online, pick up in store: quais as vantagens para a sua loja?

Você quer ver seu cliente feliz, mas é claro que também quer ter benefícios para o seu negócio. E o BOPIS pode trazer diversas vantagens para os varejistas. Veja agora quais são as principais:

Satisfação do consumidor

Depois de entender as vantagens do BOPIS para o consumidor, fica claro entender que o seu negócio consegue ganhar a satisfação do cliente.

Se a pessoa pode ter o seu produto com mais agilidade e ainda economizar no frete, você promove uma melhor experiência de compra. Isso pode se refletir na fidelização do cliente, em uma maior taxa de recompra e em indicações da loja para outras pessoas.

Otimização das operações logísticas

Outra vantagem do BOPIS para o varejo é simplificar a logística. Se o próprio consumidor vai retirar o produto na loja, você poupa esforços de negociação com transportadoras e minimiza as chances de problemas com as entregas.

O BOPIS evita também os custos com a logística reversa. Afinal, se o comprador vai retirar o produto na loja, já pode resolver qualquer problema de tamanho errado, item com defeito, entre outros. Assim, trocas e devoluções podem ser feitas na hora, sem necessidade de mobilizar transportadoras e todos os custos envolvidos nisso.

Tráfego para a loja física

BOPIS

Levar os consumidores até a loja física também é uma vantagem do BOPIS. O cliente pode até ir com a intenção de apenas retirar o produto, mas você pode estimulá-lo a percorrer a loja e acrescentar itens ao pedido online.

Além de aumentar o ticket da compra, essa é a oportunidade também de aumentar o envolvimento com a sua marca e promover uma experiência mais valiosa.

Como implementar o BOPIS no seu e-commerce?

Afinal, como implementar o BOPIS na sua loja? Alguns passos são importantes para oferecer a opção de retirada do produto ao seu cliente. Confira as nossas dicas:

Seja omnichannel

Muitas vezes o BOPIS é usado como sinônimo de omnichannel. Para muitas pessoas, esse conceito significa apenas permitir que o cliente compre um produto pela internet e retire na loja física, sem dificuldades e obstáculos.

É claro que o BOPIS é importante, mas omnichannel é mais que isso e traz melhorias que otimizam a opção de retirada na loja.

O omnichannel trata da integração das operações de vendas em diferentes canais. Engloba o controle de estoque integrado, como veremos a seguir, mas também a integração de dados dos clientes e de cooperação entre os canais de vendas.

Essa estratégia deve transmitir a sensação ao cliente de que não existe diferença entre online e offline. Afinal, a pessoa está interagindo com a mesma marca, tanto na loja virtual quanto na loja física, e deve ter uma experiência contínua e valiosa por todos os canais.

Evite o conflito de canais

O conflito de canais é um dos entraves para implementar o omnichannel e o BOPIS. Isso acontece quando existe uma competição entre a loja virtual e a loja física e uma preocupação em identificar “quem é o dono da venda”.

Se o vendedor da loja física recebe comissões pelas vendas, por exemplo, ele pode desestimular que o cliente compre na loja online. Quando a loja trabalha com franquias, a competição entre canais pode ser ainda mais acirrada. Isso tende a prejudicar a experiência do cliente e sua percepção sobre a marca.

No omnichannel, porém, essa competição deve ser eliminada. Afinal, a ideia é mostrar que não existem diferenças entre online e offline, já que a marca é a mesma.

Então, na implementação do BOPIS, é importante evitar os conflitos de canais para impedir que o cliente perceba essa competição. Se ele fez o pedido online e retirou na loja física, pouco importa quem fica com os louros — o que importa é que o cliente seja bem atendido e volte a comprar em qualquer um dos canais.

Integre o controle de estoque

A integração do controle de estoque entre varejo digital e físico é essencial. Você precisa receber em tempo real a informação de um pedido no site, para que possa logo separar e embalar o produto.

Se você tem vários pontos de retirada, é importante também ter um controle sincronizado de todos os estoques, para que consumidores e vendedores tenham uma melhor visualização sobre a disponibilidade de itens.

Encontre parceiros para retirada

O BOPIS funciona com mais naturalidade em empresas que têm lojas físicas e virtuais. Dessa maneira, fica mais fácil integrar os dados e oferecer a opção de retirada para o comprador.

Porém, lojistas que têm apenas vendas online podem contar com outras soluções para oferecer a retirada física dos produtos. Serviços como o Kangu, por exemplo, oferecem pontos de coleta e retirada para pequenos lojistas.

Os Correios também oferecem a opção de Clique e Retire — basta que o comprador informe o CEP de uma agência cadastrada no programa para ir lá retirar seus produtos.

Além disso, você pode fazer parcerias diretas com comerciantes de bairro e lojas bem localizadas para permitir que o cliente retire seus pedidos nesses pontos.

Essas opções, porém, podem não aproveitar todas as vantagens de velocidade na entrega e redução do custo do frete, já que também dependem de uma operação logística. De qualquer forma, vale a pena considerar essas alternativas para operacionalizar o BOPIS.

Forneça informações claras no site

O consumidor deve receber informações completas e atualizadas para poder decidir sua opção de retirada ou entrega. O cliente deve saber, pelo menos, estas informações:

  • Se o produto está disponível para retirada em lojas físicas;
  • Em quais pontos físicos a retirada pode ser feita;
  • Qual o endereço dos pontos de retirada;
  • Qual o horário de atendimento dos pontos de retirada;
  • Quando o pedido está liberado para retirada.

Essas informações podem ser disponibilizadas na hora do checkout e, no caso do último item, por e-mail durante o processo de confirmação do pedido. Mas aproveite para ampliar a divulgação de que você oferece essa possibilidade de retirada em loja, já que pode ser um atrativo para potenciais clientes.

Encante o cliente na retirada

A chegada do cliente na loja para retirada é uma oportunidade de encantá-lo. Se você já ofereceu uma boa experiência de compra na loja, pode agora fidelizar o consumidor.

Para isso, é importante treinar a sua equipe para oferecer um atendimento ágil e eficiente. Os atendentes devem poder acessar facilmente os dados do cliente, identificar o seu pedido, localizar o produto e entregar corretamente.

Além disso, é importante sinalizar na loja onde o cliente deve retirar o produto. Se não, a pessoa pode perder tempo e ficar frustrada.

Como aproveitar o BOPIS para vender mais?

BOPIS

Agora, vamos ver algumas dicas de como aproveitar o momento da retirada do produto para vender mais e estreitar o relacionamento com os consumidores.

Cross-selling e upselling

Aproveite que o comprador foi até a loja física para estimular mais compras. Para isso, você pode aplicar duas técnicas conhecidas do varejo:

  • O cross-selling, que incentiva a compra de itens complementares, como uma película ou capinha para quem comprou um celular;
  • E o upselling, que estimula a compra de um produto de maior valor agregado, como uma versão mais recente de uma smart TV.

Assim, você consegue aumentar o ticket médio das suas vendas, mas também satisfazer o consumidor com sugestões de produtos que tornem a sua compra mais relevante.

Incentivo à recompra

Faça com que o cliente retorne para comprar mais. Se você oferecer cupons de desconto ou benefícios para uma segunda compra, são grandes as chances de volta.

Você também pode estimular a indicação da loja a outras pessoas. O cliente pode receber benefícios se trouxer um amigo que também compre na loja. O marketing de recomendação tende a ser efetivo como forma de atração de novos clientes e de fidelização dos antigos.

Criação de relacionamento

Oferecer uma experiência diferenciada na loja ajuda a estreitar o relacionamento com os clientes. Quando as relações saem do virtual e chegam ao presencial, os laços se fortalecem.

Para isso, você pode oferecer a oportunidade de degustar um produto, receber brindes ou participar de um evento exclusivo. Assim, a experiência com a marca se torna mais próxima do que seria apenas pelo relacionamento virtual.

Enfim, o BOPIS é uma tendência de varejo já há alguns anos, que foi impulsionada durante a pandemia de Covid-19 e tende a se fortalecer ainda mais.

Se o consumidor quer agilidade, menos custos e praticidade, oferecer a opção de retirar o produto sem precisar esperar pela entrega é importante para conquistar sua satisfação e confiança.

Para operacionalizar o BOPIS, é importante também escolher uma plataforma de e-commerce que permita fazer integrações de dados e estoques. Aproveite para ler agora sobre as principais diferenças entre plataformas de e-commerce e como escolher uma para a sua loja.

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