Jornada de compra: o que é e como entender a do seu cliente

Publicado 07/05/2021

Você sabe o que é a jornada de compra? Compreender essa ferramenta é uma forma essencial de elaborar estratégias de marketing para atrair novos clientes para seu negócio. Essa é uma das principais alternativas usadas para facilitar o diálogo com o consumidor em cada uma das etapas do marketing de conteúdo.

No artigo de hoje, vamos conferir o passo a passo dessas etapas na jornada de compra, e como sua empresa pode ser mais eficiente completando o cliente com as informações necessárias para a tomada de decisão. Continue conosco para percorrer essa jornada!

O que é jornada de compra

A jornada de compra do cliente é um modelo usado para definir os estágios pelos quais o cliente passa antes de tomar sua decisão de comprar uma solução, seja ela um produto ou serviço. 

Baseada no que o consumidor busca em casa um dos estágios, ou seja, quais são as palavras-chave de cada etapa, a jornada de compras utiliza essa identificação no momento em que o marketing e as vendas entram em ação. 

Afinal, ela oferece a cada um deles informações assertivas sobre os estágio de compra, fazendo-os atender as necessidades do comprador de forma precisa. A jornada de compras é formada por 4 etapas:

  • Aprendizado: quando o usuário ainda não sabe, ou não tem certeza, que tem uma necessidade ou problema;
  • Reconhecimento: o consumidor se aprofundou um pouco mais sobre o assunto e reconheceu que tem um problema;
  • Consideração: o provável cliente já pesquisou algumas formas de solução e começa a considerá-las;
  • Decisão: o usuário analisa quais são as opções consideradas e toma sua decisão, sendo este o momento da compra.

Como funciona a jornada de compra

Conhecendo o que é a jornada de compra, é hora de saber um pouco mais sobre cada um dos estágios. Vamos compreender como cada etapa funciona de maneira detalhada, a seguir.

Aprendizado

No estágio do aprendizado da jornada de compra, o consumidor ainda não despertou seu interesse por nenhum tema específico. Dessa forma, o objetivo da empresa é captar sua atenção, levando-o a perceber que existe uma dor para que ele possa saná-la.

Reconhecimento do problema

Na etapa de reconhecimento, a empresa deve fazer o consumidor perceber que tem um problema ou necessidade. Dessa forma, ele poderá pesquisar maneiras de solucioná-lo. Buscando as informações relacionadas ao seu problema, o cliente tem a chance de encontrá-la por meio de um conteúdo que fale sobre como o usuário pode ser ajudado.

Consideração da solução

Durante o estágio de consideração, é necessário criar um senso de urgência no usuário para que ele não deixe para resolver o problema depois e vá imediatamente em busca de uma solução para a questão. Assim, a consideração é o momento de mostrar recursos para o cliente, com conteúdos que apresentem soluções. 

Decisão de compra

A decisão de compra é a última da jornada de compra do cliente. Nessa etapa, o usuário deve mostrar seus diferenciais para que a solução para os problemas convença o consumidor de que a empresa o serviço ou produto da empresa é a escolha certa. Dessa maneira, a melhor forma de criar um conteúdo é mostrando mais sobre a solução e os motivos que fazem dela uma excelente opção. 

O que é o funil de vendas?

Esse é o conjunto de etapas que auxiliam na jornada de compras. O consumidor entra no funil de vendas quando começa a considerar a aquisição de um produto ou serviço. Durante cada etapa desse processo, o trabalho é fundamental para a qualificação do cliente, realizando a conclusão do negócio. 

As etapas anteriores ajudam na compreensão do funil de vendas. Por isso, cada um dos estágios se encaixa em um momento do funil, orientando o tipo de conteúdo que deve ser desenvolvido para cumprir sua ação diante do cliente.

Topo do funil

No topo do funil estão as pessoas na fase de aprendizado. Como nessa etapa ainda não estão buscando um produto ou serviço de maneira específica, é preciso levá-las a entender que existe uma necessidade e que elas podem se interessar pelo produto oferecido.

Meio do funil

No meio do funil ficam os usuários que ainda estão reconhecendo. Essa é a etapa de reconhecimento, e o conteúdo produzido nesse momento precisa ser delicado, mostrando que a empresa tem a solução que eles precisam para uma necessidade ou problema.

Fundo do funil

Na última fase, o cliente está na consideração e decisão, comparando empresas, produtos e serviços para que possa realizar sua compra. Esse é o estágio ideal para a equipe de vendas. 

Com a mudança das etapas no funil, a quantidade de pessoas em cada uma delas diminuiu. Contudo, ao avançar pelo funil de vendas, o consumidor passa a ser mais qualificado e, consequentemente, está mais preparado para a compra.

Como entender a jornada de compra do meu cliente

Para que seja possível entender a jornada de compra do cliente, a empresa deve identificar quem são suas personas, desenhando seus perfis e necessidades comuns para a criação de uma jornada de compra assertiva. Em outras palavras, que desenvolva conteúdos que possam ajudar a persona nas respectivas etapas da jornada.

Como entender a jornada de compra do meu cliente

Para isso, é preciso entrevistar os atuais e potenciais clientes com o objetivo de validar as hipóteses e coletar os dados importantes para a estratégia de conteúdo. Coletar as informações com base na jornada de compra é uma boa dica, ou seja, realize as perguntas para os clientes em cada uma das etapas.

Em estágios iniciais, a empresa precisa conhecer os canais utilizados pelo cliente para se informar, fator que pode auxiliar no momento da divulgação do negócio. Em seguida, é hora de conhecer os fatores determinantes para que o cliente escolha o seu produto, ajudando na criação de conteúdos que sejam relevantes para a conclusão da compra.

Informações como essas podem ser coletadas por meio de entrevistas em que a equipe realiza perguntas para a compreensão do perfil da persona e de sua jornada de compra. Veja quais devem ser os pontos analisados:

  • Obstáculos que costuma encontrar para adquirir o produto ou solucionar o problema;
  • Informação que não são encontradas com facilidade;
  • Aspectos negativos do trabalho;
  • Papel no processo de compra;
  • Valores e objetivos da vida;
  • Responsabilidades diárias;
  • Local em que mora;
  • Local de origem;
  • Formação;
  • Profissão;
  • Hobbies;
  • Gênero;
  • Idade.

Além de entender a jornada de compra, a empresa deve abordar outras questões em cada fase:

  • Percepção inicial: o que o cliente buscava no mercado?
  • Descoberta: como conheceu aquela solução;
  • Descoberta: quais problemas vivia antes da descoberta?
  • Descoberta: qual a condição almejada no momento?
  • Interesse: sobre o que o cliente tem curiosidade com a possível solução?
  • Interesse: quais as principais fontes de informação para entender sobre o problema e as soluções?
  • Interesse: quais as dúvidas existem sobre a solução da empresa?
  • Alternativas: qual escolha considera para resolver o problema inicial?
  • Alternativas: quais critérios de comparação utiliza nas alternativas que podem resolver o problema de início?
  • Consideração: quais dúvidas o cliente teve na contratação?
  • Consideração: que tipo de informação passou segurança no momento da compra?
  • Consideração: quais diferenciais notou diante da concorrência?

É possível observar que, para cada fase do funil, existe uma pergunta. Dessa maneira, a empresa pode compreender as dores do cliente e o que realmente importa em cada etapa. O objetivo é separar os conteúdos em cada estágio da jornada de compra, oferecendo informações úteis e relevantes para os potenciais clientes e fazendo com que eles concluam o processo ao escolher a solução da empresa.

A metodologia de inbound marketing contribui para a atração de leads nos estágios iniciais. No entanto, muitas vezes os problemas não são reconhecidos, com leads que não avaliam soluções e, por isso, não avançam diante da compra, interrompendo a empresa de concluir o negócio.

Isso torna essencial entender a jornada de compra, demonstrando de forma transparente para o seu lead a possibilidade para solucionar e melhorar. Assim, a empresa poderá aproveitar melhor os leads na fase de decisão e, para aqueles em fases iniciais, levá-los pela jornada de compra de maneira rápida.

A importância do inbound marketing na jornada de compra

A substituição do Outbound Marketing pelo Inbound Marketing se dá por diferentes motivos, entre eles, o custo inferior de 61%. Além disso, o Outbound Marketing envolve métodos direcionados a um público de forma geral, sem interesse, interrompendo-o em suas tarefas diárias, situação que cada vez mais afasta a pessoa da marca. 

Já o Inbound Marketing constrói uma relação com as pessoas passo a passo, visto que pode definir as buyer personas e produzir conteúdos que sejam originais e relevantes sobre aquilo que seus possíveis clientes estejam buscando.

Essa estratégia não força ações para seus usuários. Mapeando a jornada do cliente, a empresa entende o que pode ser interessante e útil para cada pessoa, sabendo também o que afasta o público, como e-mails não segmentados, sites não responsivos, e um relacionamento forçado.

A importância do inbound marketing na jornada de compra

De forma geral, a jornada de compra auxilia na identificação dos momentos ideais de cada possível cliente e estabelece um relacionamento mais estreito por meio de conteúdos com valor. Assim, a implementação do conceito de Inbound Marketing nas campanhas da empresa podem ser mais produtivas, aumentando o número de vendas com excelência no atendimento.

Qual o impacto da jornada do cliente nas vendas?

A jornada de compra causa impacto positivo nas vendas da empresa devido à quantidade de dados gerados relacionados aos clientes, permitindo que o trabalho seja direcionado, e criando relacionamento positivo entre empresa e usuário. A seguir, conheça como o processo comercial pode gerar benefícios estratégicos para os setores de venda da empresa.

Identificação do momento da venda

Os usuários estão em diferentes etapas da compra, e isso apresenta relação direta com o comportamento de consumo. Se a empresa oferece um produto ou serviço para uma pessoa em fase de aprendizado, fechar o negócio se tornará mais complicado. Além do risco de perder um possível cliente, ocorrerá desperdício de tempo e trabalho.

Entretanto, quando a venda acontece no momento de decisão, as chances de sucesso se elevam de forma considerável. Por esse motivo, a jornada de compra é muito importante para a dinâmica e melhoria das vendas.

Relacionamento próximo com clientes

Para que o modelo de vendas aconteça, a empresa deve conhecer seu público-alvo, os desejos dos clientes, necessidades, interesses e hábitos de consumo. Essas informações são importantes para aproximar a empresa das pessoas, permitindo a construção de variadas estratégias que reforçam o relacionamento. Logo, conquistar novos clientes se torna mais fácil, sobretudo para realizar a fidelização daqueles que já fazem compras na empresa.

Vendas consultivas

A personalização do contato entre os clientes é uma forma de humanizar o relacionamento comercial, gerando vantagens estratégicas para o negócio. Usando a jornada de compra, o sistema de vendas da empresa consegue criar um modelo consultivo em que pessoas busquem informações e as empresas possam oferecer soluções. O modelo favorece a atuação nas vendas, fornecendo dados sobre produtos e serviços, tirando dúvidas do usuário e trabalhando de forma direta e objetiva a venda. 

Gestão otimizada

Na jornada de compra, esse modelo segue uma fórmula, favorecendo a análise de cada etapa do processo e permitindo identificar gargalos e indicar soluções de maneira ágil e eficaz, sem que aconteça uma queda brusca nas vendas. A gestão otimizada permite que a equipe tenha foco total, aumentando as chances de acerto. Como resultado, há o aumento na oportunidade de concluir a venda.

Aumento da produtividade

Quando a empresa conhece seu cliente e entende os hábitos de consumo, é possível saber em qual momento da jornada de compra ele está, assim como a sua necessidade. O trabalho da equipe de vendas se torna fácil e ágil, visto que pode-se saber com quem a negociação pode ser feita ou não. Com isso, a empresa vende mais e melhora seus resultados. 

Utilizando a automação do marketing para implementar a jornada de compra

Uma campanha de automação de marketing tem como objetivo a nutrição do lead de acordo com o estágio na jornada de compra. Dessa forma, desenvolver conteúdos que sejam adequados ao momento é fundamental para que a ação tenha sucesso.

Uma forma de entender onde o cliente está na jornada é por meio da análise do histórico. Com um sistema de CRM (gestão de relacionamento de clientes) e um banco de dados extenso, isso pode ser realizado. A partir das informações coletadas, a empresa pode identificar as necessidades do lead, e para onde ele vai.

Essa ação concederá acesso a dados importantes, como a quantidade de e-mails que foram lidos, os conteúdos que foram baixados, e quais os materiais foram visualizados. A avaliação dos materiais iscas em cada estágio também deve ser feita. 

Caso um lead baixe um destes materiais, estará pronto para a etapa seguinte da jornada de compra, permitindo que a empresa entre em contato de forma natural, assertiva e automatizada.

Esse tipo de acompanhamento é primordial para uma boa gestão do CRM. Além de conduzir o usuário nas fases do funil, o processo desenvolve uma aproximação entre o cliente e a empresa, tornando o relacionamento com o comprador em potencial mais sólido.

Utilizar ferramentas de CRM associada com práticas da jornada, tornam as informações centralizadas e ricas, com a possibilidade de transformar os números em dados concretos e com relevância para a prospecção. Além disso, o CRM contribui para a integração de áreas interessadas como marketing e vendas, tornando processos automatizados e acompanhando as metas em tempo real. 

Se você apresenta dificuldades para enxergar a jornada de compra dos clientes de sua empresa, entre em contato com a Arcana, agência de marketing digital especializada em estratégias que vão conduzir seus clientes até a última etapa de forma orgânica e profissional! Mande uma mensagem via WhatsApp e receba uma apresentação da Arcana Marketing Digital!

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