O que é CX? Aprenda a aplicá-lo na sua loja

Publicado 21/01/2022

Se você tem um negócio e vive de vendas, precisa saber o que é CX, ou Costumer Experience. Em bom português, trata-se da experiência do cliente.

Na atualidade, para que qualquer empresa cresça no mercado, ela deve apresentar um diferencial expressivo frente às concorrentes. A experiência do cliente, nesse contexto, pode ser esse diferencial.

Para entender bem esse conceito, coloque-se no lugar do consumidor. Lembre-se daquele dia que precisou utilizar algum serviço de atendimento e esperou, foi transferido incontáveis vezes e falou com vários atendentes inexperientes. Reflita: como foi sua experiência como cliente? Garantimos que suas lembranças não foram as mais agradáveis.

Agora, lembre-se do dia que entrou em uma loja sem expectativa alguma e recebeu um atendimento de excelência. No fim, gastou até mais do que planejava e saiu satisfeitíssimo. Esse é um exemplo de experiência positiva. Por isso o CX pode ser um diferencial, mas não apenas isso. Ele serve como maneira de zelar pela imagem do negócio.

Saiba abaixo o que é CX, descubra o porquê de ser importante e veja como implementá-la em sua loja!

O que é CX?

Você já tem uma ideia de o que é CX, mas vamos aprofundar o conceito, que envolve práticas realizadas para dinamizar e otimizar o relacionamento entre a marca e seus clientes.

A experiência do cliente ocorre em todas as etapas da jornada do consumidor (vamos falar sobre ela mais para frente, combinado?).

Para melhorar a imersão no conceito, vamos usar um exemplo. Camila, uma jovem arquiteta de 25 anos, está em busca de um peitoral para passear com seu cachorro. Ela inicia uma pesquisa no Google e vê referências nas redes sociais, mas não encontra uma solução que lhe agrade.

Horas depois, ao ler notícias em um portal, Camila é surpreendida com anúncios de peitorais que prometem praticidade ao vestir e segurança no passeio. Desse modo, a jovem conhece outra marca e passa a pesquisar sobre ela.

Nesse processo, visitando o site, o e-commerce e as redes sociais da marca, Camila vê fotos, vídeos e lê conteúdos explicativos sobre cada produto. Nenhuma decisão de compra foi tomada, entretanto, ela passa a receber por e-mail mais materiais interessantes, como:

  • Como medir o peitoral do seu cachorro.
  • Qual é o tamanho ideal de guia para o passeio?
  • Diferença dos tipos de peitorais.

Esses materiais fazem com que Camila se sinta mais segura para escolher o peitoral do seu cachorro. Além deles, recebe um cupom de desconto como incentivo para realizar sua primeira compra.

Camila se sente encorajada para adquirir o peitoral que escolheu com auxílio dos materiais compartilhados pela marca. Faz o pagamento, recebe o código de rastreamento e, na data informada, tem o produto em mãos.

Depois dessa compra, continua recebendo conteúdo com dicas sobre passeio, adestramento e comportamento animal. Com eles, há mais materiais que falam sobre outros acessórios que podem ser usados em casa ou fora.

Tudo o que ocorreu acima é baseado em um fato real. Camila existe e passou por essa experiência com uma marca de acessórios para animais de estimação.

Note que todo o processo fez com que surgisse um relacionamento entre Camila e a marca. Na hora de escolher outro acessório para seu cachorro, ela lembrará dessa empresa que tanto compartilha conhecimento e ajuda a tomar boas decisões. Isso é experiência do cliente!

Outras ações que você precisa conhecer:

  • Experiências imersivas;
  • Consciência ambiental;
  • Serviços personalizados;
  • Colaboradores treinados para oferecer um atendimento incrível;
  • Chat com interação em tempo real;
  • Agilidade no atendimento;
  • Espaço confortável e bem organizado, no caso das lojas físicas;
  • Autoatendimento;
  • Brindes;
  • Descontos para clientes novos e antigos.

Todo o processo pelo qual Camila passou pode ser resumido em um termo: funil de vendas.

O que é funil de vendas?

Agora que você já sabe o que é CX, vamos entrar em outro conceito: funil de vendas, ou a exemplificação dos processos da jornada de compras.

O funil é dividido em três partes: começo, meio e fim. É, portanto, constituído por etapas e ações que desenvolvem gatilhos que guiam o consumidor durante sua jornada. Guarde bem essa palavra: gatilho.

Lá no começo do funil, ou etapa de descoberta e aprendizado, Camila buscava meios para resolver sua necessidade. Os conteúdos que recebeu ajudaram a sanar eventuais dúvidas, além de educá-la sobre as soluções disponíveis.

Depois dessa fase, ela passou para o meio do funil. Nele, Camila considerava os produtos e buscava qual poderia ser o ideal. Já no fundo do funil, havia se decidido, mas precisava de um gatilho para concluir a venda (o cupom de desconto, lembra?).

Os demais conteúdos que Camila recebeu também fazem parte desse processo, pois ajudaram a criar relacionamento com a marca e, desse modo, estimular novas compras.

Por que devo me importar com a experiência do cliente?

Porque ela tem potencial para criar fãs da sua marca. Basta pensar naquelas que você tem como favoritas.

Esses fãs, ou brand lovers, são aqueles que chegam a um nível máximo de fidelidade. São verdadeiros defensores da marca e fazem isso de graça, indicando-a para amigos, familiares e desconhecidos (no caso das redes sociais).

O comportamento do fã da marca tem uma razão especial: antes de ter seu problema solucionado, ele recebeu o máximo de atenção e informação, portanto, aprendeu sobre aquilo que estava adquirindo.

Conhecimento é um bem imensurável, logo o fã da marca se sente grato por isso e satisfeito por ter comprado algo que atende suas necessidades.

Ok, mas e a jornada do consumidor?

Não esquecemos dela, tanto que chegou o momento de entrarmos nesse conceito. Mas afinal, o que é a jornada do consumidor?

A jornada tem início quando o público-alvo descobre que tem uma necessidade ou um “problema”. A partir disso, inicia a busca pela solução e percorreu todas as etapas do funil de vendas.

Enquanto o funil de vendas é a estratégia utilizada pela marca para acompanhar a trajetória dos clientes, a jornada do consumidor é, definitivamente, o caminho que será feito. Indica, portanto, em qual etapa o potencial cliente se encontra.

Saber em qual etapa o consumidor se encontra é fundamental para entender todo o ciclo de vida dele com a empresa.

O que é ciclo de vida do consumidor?

O ciclo de venda do consumidor é, basicamente, composto por todas as etapas de relacionamento entre o cliente e a marca. Sendo assim, pode ser representado de várias formas.

Um exemplo é o Funil Pirata, criado por Dave McClure, que possui as seguintes etapas:

  • Aquisição;
  • Ativação;
  • Retenção;
  • Reputação;
  • Receita.

A partir do ciclo de vida do consumidor conseguimos mapear a jornada e traçar uma estratégia para o funil de vendas.

Essa mesma visão identifica ainda a individualidade de cada consumidor — uma realidade, pois cada pessoa tem necessidades específicas. Logo, sua marca pode atuar com estratégias sem atritos e dentro da realidade do potencial cliente.

Quais são os pontos de contato?

O que é CX

Notou que durante as interações entre marca e consumidor há vários pontos de contato? Eles são os meios de interação, que precisam ser bem descritos em qualquer estratégia de CX.

De modo geral, os pontos de contato podem ser:

  • Loja física;
  • Outdoors;
  • Propagandas em mídias tradicionais ou online;
  • Redes sociais;
  • E-mail;
  • Call center;
  • Chatbot;
  • Promoções;
  • Aplicativo.

Como marca, a sua deveria apostar em todos? Depende. Se fizer sentido para a sua estratégia de CX, ok. Mas se o seu público não está em um ou mais pontos de contato, elimine-os e foque naqueles que importam. Até porque cada investimento nos pontos gasta dinheiro. Se esta ação não tiver sucesso, você perderá valores que poderiam ser melhor aplicados.

Quais os benefícios da CX?

Para continuar aprofundando seus conhecimentos sobre o que é CX, listamos os principais benefícios que ela proporciona ao seu negócio. São eles:

Confiança

A primeira vantagem na hora de saber o que é CX e seus benefícios é a confiança! Quando sua marca impacta consumidores com experiências memoráveis, é maior a probabilidade de vê-la sendo divulgada pelas pessoas.

Esse tipo de marketing pode atingir grandes escalas. Dependendo do contexto, é capaz de viralizar e gerar uma propaganda gratuita e, ao mesmo tempo, espontânea. Ao tratar principalmente de internet e de indicações diretas — aquelas entre pessoas —, a confiança é a base para gerar um marketing espontâneo (e gratuito).

Unicidade

Observe o cliente e note que ele deseja, cada vez mais, flexibilidade e autonomia em processos de compras. Ofereça, portanto, esse tipo de versatilidade para aumentar as taxas de conversão e fidelização. Até porque você, enquanto cliente, sabe como é chato ter um vendedor lhe “obrigando” a experimentar, provar ou comprar determinado produto.

Tenha certeza que dar autonomia para o seu público fará com que ele se sinta mais maduro, além de permitir que conheça mais oportunidades.

Savings

A experiência do cliente contribui na prevenção de falhas em todos os processos, bem como no aperfeiçoamento das atividades que antes já eram reconhecidas. Além disso, evita ruídos na comunicação, desgastes e atritos no ciclo de vida dos clientes.

Como acompanhar os resultados de CX?

Assim como ocorre no desenvolvimento de projetos, a experiência do cliente também requer a definição de KPIs para acompanhar os resultados das estratégias adotadas.

Métricas são fundamentais para medir resultados, portanto, sua marca precisa aprender a defini-las e saber como acompanhar sob diferentes óticas. CX e fidelização, por exemplo, são conquistadas a longo prazo.

Lembre-se de que isso envolve relacionamento, logo não se constrói do dia para a noite. Ao medir os resultados da experiência do cliente, será possível ter dados sobre o impacto de cultivar bons relacionamentos de longo prazo. Também estender ao atendimento melhorias importantes para o negócio.

Como medir resultados em CX?

Seguindo no assunto sobre o que é CX, é hora de falar da prática. Listamos as principais métricas já utilizadas. Acompanhe:

Net Promoter Score (NPS)

A primeira métrica para saber melhor o que é CX é a Net Promoter Score. Criada por Fred Reichheld, mede a satisfação dos seus clientes por meio de uma avaliação básica: “de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?”.

As respostas são divididas em três categorias, para determinar em qual cada cliente se encaixa. São elas:

  • Detratores;
  • Promotores;
  • Neutros.

Essa escala permite entender onde você está acertando e quais pontos ainda precisam ser desenvolvidos na experiência do cliente. Na hora de buscar o que é CX na prática, saiba que o NPS é quem faz sua reputação entre o mercado consumidor.

Customer Effort Score (CES)

O segundo destaque que surge quando falamos sobre o que é CX na prática é o CES. Importante métrica que mensura o nível de esforço do cliente para resolver um problema junto à empresa, ter sua dúvida respondida, adquirir um produto ou contratar serviços. 

Para medi-la, são considerados:

  • Tempo de resposta;
  • Qualidade do atendimento prestado;
  • Nível de preparação do agente;
  • Quantidade de vezes que o mesmo problema foi explicado;
  • Vezes que o atendimento foi transferido;
  • Total de informações desalinhadas entre os canais;
  • Discursos incoerentes com a marca.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Por último, o CSAT é outro destaque para responder a dúvida de o que é CX na prática. Ele é uma pesquisa direta que mede a satisfação do consumidor sobre diferentes aspectos, tanto a empresa como um todo quanto determinado produto ou serviço prestado.

Começa com a pergunta básica “O quão satisfeito você está com a experiência?”. Já os resultados são medidos, de modo geral, em escala de 1 a 10.

Uma boa dica é aplicá-la em situações como:

  • Compra concluída;
  • Qualidade de suporte prestado;
  • Renovação de contrato;
  • Serviço realizado.

Como montar uma estratégia de CX?

Depois de saber a fundo o que é CX, vamos partir para a prática dessa estratégia? Adiantamos que cinco passos são suficientes para começar. São eles:

Implemente uma cultura de experiência

Para avançar na hora de saber o que é CX na prática, é preciso contar com culturas de experiência. Por isso, ações educativas devem ser implementadas em todos os departamentos da sua empresa, para valorizar o cliente. Direcione todos os colaboradores para o mesmo objetivo, que é garantir uma experiência memorável entre seu público-alvo. 

Importante: muitas companhias fazem isso desde a integração dos novos funcionários, para que eles entre nesse ritmo desde cedo.

Saiba quem é sua persona

Com quem sua empresa fala? Essa é a persona, um excelente método para identificar o público e ir a fundo em necessidades, anseios e desejos. Na hora de saber o que é CX na sua empresa, é este estágio que definirá muita coisa.

Construa sua(s) persona(s) com o máximo de informações possíveis, como nome, idade, rotina, problemas, onde mora e mais. Temos um artigo completo sobre brand personas caso você queira se aprofundar no assunto.

Escute as dores do seu público

Para surpreender o público com ações memoráveis, não basta apenas saber o que é CX. É preciso escutá-lo! Entenda quais são suas insatisfações por meio de pesquisas e mapeamento de interações, tanto online quanto offline.

Preocupe-se ainda em oferecer um atendimento cada vez mais completo e consultivo, para resolver os problemas e necessidades do seu consumidor, além de construir uma relação forte entre vocês.

Prepare os seus colaboradores

Somente um bom preparo, com treinamentos e cursos de capacitação, possibilita à equipe a base necessária para suprir as necessidades do público da sua marca.

Esse preparo evita ainda ruídos na comunicação e atritos desnecessários, como quando um cliente está aborrecido e acaba sendo atendido por alguém que não busca uma solução e apenas piora a situação. Aproveite o capital humano disponível e promova uma cultura de aprendizado.

Mensure seus processos

Identifique o que precisa ser melhorado para oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus consumidores. Faça análises para encontrar pontos de melhora nos processos, indivíduos e equipes.

Esse foco no crescimento da equipe é essencial para melhorar a performance do negócio como um todo, pois o capital humano é uma das maiores riquezas de qualquer marca e exatamente o responsável por lidar com o público.

Como superar os desafios da experiência do cliente?

Para superar os desafios da experiência do cliente, é preciso saber muito mais, além apenas de o que é CX. Você deve contar com o que há de melhor no mercado: práticas, ações, planejamento e ferramentas.

O mais importante é entender a necessidade de colocar o cliente no centro das estratégias. De todas as estratégias, ok? Entenda as dores dos seus consumidores para atendê-los com excelência em todos os pontos de contato. Eles devem se sentir ouvidos, percebidos e valorizados.

Aproveite ainda para unificar e utilizar dados. Os departamentos devem se comunicar e compartilhar informações para que haja uma visão macro sobre o negócio. Além disso, quando as equipes se comunicam e trocam dados, elas promovem experiências inovadoras que aceleram processos e, consequentemente, mantêm os clientes em foco.

Humanize as tecnologias, contando com soluções que realizam interações cada vez mais personalizadas. A dinâmica de interagir com um robô é positiva, desde que o cliente não tenha a percepção de que está perdendo tempo.

Recursos e ferramentas que de fato fazem interações parecidas com as humanas conseguem otimizar a experiência do cliente de modo preciso.

Aposte também na versatilidade para acelerar processos. Observe diferentes soluções para solucionar o mesmo problema e escolha aquela que valoriza o cliente. Quando sua loja investe em CX, promove interações cada vez mais ricas. Permite que seus clientes tenham acesso aos produtos e serviços em diferentes pontos de contato, independentemente do dia e da hora.

Agora que você sabe o que é CX, observe como é importante trabalhar bem a experiência do cliente para evitar impressões negativas e desistências, além de aumentar a fidelização e a atração de novos clientes que buscam uma vivência parecida.  Fale com a Arcana e desenvolva uma estratégia de CX para os canais digitais da sua empresa!

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