Omnicanalidade: entenda como construi-la no varejo

Publicado 05/03/2021

A omnicanalidade é o nome dado para uma estratégia que integra diferentes canais de venda e comunicação com o cliente, usada como forma de facilitar a vida do consumidor.

Antigamente, conectar o ponto de venda com o atendimento ao cliente era uma tarefa relativamente simples. Contudo, a estratégia hoje precisa contemplar a convergência de diferentes canais online e offline da empresa. Isso envolve a loja física, o e-commerce, o telemarketing, as redes sociais, aplicativos e chatbots.

Visto que o cliente atualmente pode escolher seus produtos pelo celular, tirar dúvidas pelo Facebook e finalmente decidir comprar uma loja física, a omnicanalidade garante que a empresa consiga garantir a qualidade da experiência por completo, envolvendo todos esses canais.

Para descobrir como isso funciona melhor em seu negócio e porque essa estratégia deve ser aplicada em sua empresa, acompanhe a leitura abaixo e tenha um panorama completo sobre a omnicanalidade!

O que é omnicanalidade?

O conceito de omnicanalidade é a conexão de diversos canais de relacionamento de uma empresa em uma mesma plataforma. Isso garante que o cliente tenha uma experiência aprimorada e uniforme em qualquer dos canais de atendimento, tendo o seu relacionamento iniciado por lá ou não.

Isso quer dizer que o consumidor pode começar seu contato em um canal de atendimento e finalizá-lo em outro, sem que a conversa seja interrompida.

A omnicanalidade torna possível que conversas sejam continuadas sem nenhum ruído, unificando o gerenciamento dos canais em um mesmo sistema. Dessa maneira, a estratégia pode assegurar diferentes benefícios para os negócios, como:

  • Retenção da base de clientes: com a experiência aprimorada, a relação de fidelidade com a empresa aumenta;
  • Centralização de informações: todos os dados importantes sobre o comportamento dos clientes permanecem em um único lugar, permitindo um atendimento personalizado;
  • Gestão estratégica de dados: os dados recebidos nas interações dos clientes com canais diferentes da empresa são usados para compreender o comportamento e jornada de compra, transformando as informações em estratégia.

Qual o significado de omnicanalidade?

A omnicanalidade tem como significado a forma simples e objetiva de comunicação em múltiplos canais, associando características particulares de cada um deles ao buscar a construção de uma única experiência para o consumidor daquela marca ou empresa.

Assim, tudo está disponível em todos os canais, de forma que o cliente não precise necessariamente mudar de um canal para outro para realizar seu desejo, seja ele de compra ou resolução de algum problema.

No entanto, para que essa construção de um novo modelo de experiência seja construído, é necessário desconstruir o modelo antigo — a experiência de um único canal.

Esse modelo muito tradicional na história do varejo tinha apenas alguns caminhos para que o cliente pudesse chegar até o momento da compra ou da solução de seus problemas: o atendimento presencial, o e-mail ou o telefone. Dessa maneira, as lojas físicas sempre apresentaram desvantagem diante de lojas online.

Infográfico que apresenta todos os pontos de contato entre uma marca e seus clientes, com diversos canais de venda que podem fazer parte de uma estratégia omnichannel

Quais as diferenças entre omnicanalidade e outros termos?

Antes da existência da omnicanalidade, o mercado corporativo sempre utilizou outros métodos para realizar o atendimento ao cliente.

Contudo, descobriu-se que, antes de pensar nos resultados, era necessário ofertar a melhor experiência para o consumidor. Em um estudo da empresa dinamarquesa Zendesk, notou-se que 87% dos consumidores responderam que as marcas deveriam se esforçar mais para criar uma experiência única para os clientes, independente do canal.

Com muitas empresas que ainda não conheciam verdadeiramente a omnicanalidade, o foco acabou se voltado para diferentes estratégias. Conheça as principais e entenda os termos utilizados, a seguir:

Single Channel

O canal único é a estratégia mais tradicional do varejo. Como o nome sugere, trata-se de apenas um canal para atendimento e venda. Essa técnica é muito limitada e interfere na obtenção de clientes que possam vir de outros canais, principalmente canais digitais. Contudo, para negócios pequenos, sem grande poder aquisitivo ou em início de trajetória, esse pode ser o único caminho disponível.

Cross Channel

A estratégia de cross channel (canais cruzados, em inglês), permite que os canais se tornem complementares, sem competir entre si. Ou seja, o cliente pode realizar a compra de um produto em uma loja virtual e retirá-lo na loja física — prática muito comum entre redes do varejo.

Multichannel

O multichannel (ou multicanal) é uma experiência presente em grande parte das empresas atuais. Por meio de aplicativos, sites e blogs, o consumidor é envolvido e engajado com a empresa e a marca. Entretanto, sua experiência ainda não é padronizada nas diferentes esferas.

A empresa que utiliza o multicanal disponibiliza diversos locais para que o cliente possa iniciar um contato. No entanto, a diferença é que eles não estão conectados entre si. Já na omnicanalidade, existe o cuidado para que cada plataforma e dispositivo a ser utilizado por um consumidor tenha sua interação com a empresa. 

Isso garante que a mensagem seja alinhada e transmita os valores, missão e interface que conecta o cliente à empresa. Possuir diferentes polos de comunicação não significa necessariamente ter uma experiência de omnicanalidade, visto que as diferentes plataformas podem não funcionar juntas, de forma integrada, representando somente uma estratégia multicanal. Na verdade, elas frequentemente oferecem experiências distintas, e é aí onde nascem os problemas.

Unified Commerce

O unified commerce (comércio unificado, em inglês) é um conceito inovador. Nele, a empresa gerencia a comunicação com o público por meio de uma única plataforma, em que o consumidor pode:

  • Navegar e observar produtos em diferentes ambientes de empresas;
  • Realizar compras dentro de qualquer desses canais;
  • Adquirir diferentes modalidades, como a coleta e reabastecimento automático;
  • Expandir o potencial de compras com auxílio de dispositivos inteligentes ou soluções, como chatbots.

Esta experiência é a que mais se aproxima, na prática, da omnicanalidade, mas frequentemente é utilizada por marcas que atuam somente no digital, sem possuir outras possibilidades no varejo físico.

Pilares fundamentais da estratégia de omnicanalidade

Para ir ainda mais a fundo na omnicanalidade, precisamos quais os 4 pilares fundamentais para sua concepção. Sem qualquer um deles, a iniciativa desta estratégia terá grandes chances de falha.

Pilares fundamentais da estratégia de omnicanalidade

Conheça cada uma delas, a seguir:

Tecnologia

Sem o uso da tecnologia como suporte de integração para os processos, sistemas, canais, logística e financeiro, não existe a omnicanalidade. Afinal, é por meio da tecnologia integrada que se torna possível ter o suporte mútuo dos canais com ampla visibilidade.

Design

O design na omnicanalidade vai além das formas e layouts. Ele engloba também o formato de prestação de serviço e o planejamento dos produtos vendidos, concebendo toda forma com que são planejados, arquitetados, desenhados, pensados e criados em qualquer área, modelo de negócio, jornada de cliente, fluxo de organização do trabalho, logística, pós-venda ou recompra.

Com a aplicação do design thinking — um conjunto de métodos e processos para resolver problemas — é possível imprimir resoluções completas com equipes multifuncionais, onde células rápidas atuam de forma direta em problemas e oportunidades de negócio.

Data Science

No data science, o algoritmo e os negócios de inteligência aplicados são otimizados para conhecer melhor o cliente. Afinal, conquistar novos clientes é mais caro do que trabalhar a base que já dispomos. Por meio da coleta e análise de dados, é possível adicionar as informações para sua base, enriquecendo as informações sobre os clientes atuais da empresa.

A partir de dados gerados, é possível até mesmo a automatizar promoções e outros tipos de mensagem personalizada, conquistando relevância, assertividade e produtividade no trato com o cliente. Uma régua de relacionamento a longo prazo é estabelecida, aumentando de forma significativa o lifetime value de cada consumidor.

Customer Experience

O último dos pilares, a experiência dos clientes é a mais importante. Entender de forma profunda quais são as necessidades do consumidor e de quais inovações eles necessitam, considerando as capacidades do negócio, é fundamental para o desenvolvimento de uma estratégia de negócio que busca atender tais necessidades.

Pessoas como base de tudo

Além dos 4 pilares fundamentais na construção de uma estratégia de omnicanalidade, o aspecto transversal que não pode ser deixado de lado é o fator humano.

Empresas estão lidando cada vez mais com transformações e diversas delas passam por questões de relacionamento humano. Estar na vanguarda destas mudanças significa também liderar de forma correta o capital humano.

Por isso, entender mais sobre o contexto social onda sua companhia está inserida é fundamental para uma estratégia omnicanal de sucesso.

O fator humano tem influenciado positivamente a diversidade cultural, de gênero e social. Consumidores são diversos e, por isso, empresas devem buscar a construção de times altamente capazes e diversificados, empoderando pessoas e resolvendo problemas complexos.

Lembre-se que antes de ser digital, a transformação é humana. Entender as potencialidades de cada indivíduo é o que pode gerar resultados de verdade para os negócios.

Como funciona a omnicanalidade?

Adotar a estratégia de omnicanalidade é uma forma de melhorar a experiência do cliente ao alinhar todos os canais de comunicação, obtendo sincronia total nos negócios.

Dessa maneira, seja qual for o canal escolhido pelo cliente, o discurso deverá ser o mesmo. O nível de atendimento da empresa deve ser mantido igual e, o mais importante, os canais deverão conversar entre si. 

Isso porque o grande objetivo da omnicanalidade é evitar ruídos na jornada de compra. Assim, o atendimento iniciado via chatbot poderá ser assumido pelo teleatendimento sem que o cliente tenha a necessidade de repetir todas as informações que já foram passadas. 

Isso significa que todos os dados pessoais e específicos, como dúvidas e desejo de compra, devem transitar entre os canais. Essa é uma forma da empresa proporcionar alto nível de integração, tornando a jornada fluida, eficiente e ágil. 

Contudo, é fundamental que a marca ou negócio faça o mapeamento dos canais mais importantes para seus clientes, realizando essa integração por meio de tecnologia. É possível assim adaptá-los para as necessidades dos consumidores, tornando cada atendimento único e personalizado.

Nesse processo, também é interessante rever em quais canais a empresa não deve atuar, seja por falta de sinergia com o discurso empresarial ou por dificuldade de integração das informações.

Quais empresas podem adotar a omnicanalidade?

Embora ampla, a omnicanalidade é uma estratégia muito flexível e pode ser adotada por todas empresas que desejam alinhar-se com canais de comunicação. Contudo, a implementação da estratégia tem maior sentido no varejo, visto que a utilização de diferentes canais é mais comum.

Portanto, empresas que operam de forma online, com lojas virtuais e lojas físicas são as que têm mais benefícios com a adoção da omnicanalidade. A possibilidade de integração dos pontos de contato dos consumidores potencializa a capacidade de vendas, além de representar um bom ganho no atendimento ao cliente.

De forma geral, a omnicanalidade é uma excelente ideia para todas as organizações que se preocupam com a experiência proporcionada ao cliente. Afinal, entre as expectativas apresentadas pelos próprios consumidores em um estudo da Gladys publicado em 2020, constatou-se que eles gostariam que as empresas conhecessem:

  • Quem são — nome e localização;
  • O que conversaram nos atendimentos anteriores;
  • O que já compraram na empresa.

Ainda que isso possa parecer simples, somente uma estratégia bem planejada para a empresa pode manter esse nível de informações sempre à mão.

Por que aplicar a estratégia de omnicanalidade em sua empresa?

Os principais benefícios da omnicanalidade no varejo estão ligados à construção de uma marca sólida para a empresa, transmitindo ao cliente mensagens únicas em todos seus aspectos. Confira as principais vantagens de aplicar a estratégia em sua empresa:

Integração de experiências 

Atualmente, uma loja que propõe ao cliente uma experiência engessada dificilmente conseguirá reter clientes. Integrar experiências é uma forma essencial de sanar as necessidades do consumidor nos dias atuais. Por esse motivo, integrar canais e setores é fundamental para uniformizar a experiência de compra e retenção de consumidores para a marca.

Maior eficiência 

A estratégia de omnicanalidade permite um número maior de retenção de clientes justamente por aprimorar cada etapa de sua relação com o consumidor, do primeiro ao último contato, na pré e no pós-venda. 

Dessa forma, é possível obter maior controle nas ações de atendimento e marketing, conquistando total eficiência para suas execuções. O resultado é uma empresa que se torna mais assertiva e ágil.

Melhor oportunidades de vendas

Adotando a omnicanalidade, a empresa consegue marcar presença nos principais pontos de contato de seus consumidores, potencializando a taxa de aproveitamento das oportunidades de venda, alinhando o discurso e garantindo que o contato possa trazer resultados reais para o negócio.

Melhor gestão do negócio 

De maneira geral, a gestão da omnicanalidade exige uma tecnologia que integre os canais de comunicação, centralizando os dados em uma única interface. Essa é uma forma de otimizar a demanda, possibilitando maior visibilidade sobre os processos. 

Por isso, é importante investir na integração de setores para alinhar os pontos de contato antes de adotar a estratégia de omnicanalidade. Com as ferramentas necessárias para a melhoria da gestão em mãos, é possível entender como a jornada do cliente é desenvolvida na prática. 

Visibilidade para o negócio 

Não existe forma de não identificar efeitos práticos da estratégia de omnicanalidade refletiva em maior visibilidade para o negócio. Com atendimento rápido e eficiente, é mais fácil que os consumidores identifiquem e indiquem a marca. 

Dessa forma, o cliente impactado por esta estratégia se torna um grande promotor, visto que ele recomenda a empresa para amigos e familiares quando está satisfeito, levando visibilidade para o negócio.

Aumento da satisfação do cliente

Ao focar na experiência do cliente investindo na omnicanalidade e se tornando uma empresa que alinha seu discurso entre os canais, a chance de satisfazer as necessidades do consumidor se tornam mais altas. 

O poder da experiência personalizada e centrada nas dores do cliente é uma forma de resolver seus problemas, atendendo seu público de forma eficaz. Consequentemente, ela leva à satisfação de consumidor.

Fidelização do consumidor

Ao melhorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação, a empresa se aproxima do consumidor por meio de uma comunicação que esteja de acordo com seu perfil, tendo alto potencial para ofertar soluções e realizar desejos.

Esse é um fator que apresenta grande peso em relação ao que o cliente pensa e considera em sua empresa. Além disso, dados afirmam que a omnicanalidade apresenta maior capacidade de reter o cliente, visto que ele irá preferir se manter fiel a uma marca que satisfaça suas necessidades de consumo e atendimento.

Relatórios detalhados

O uso da tecnologia na estratégia da omnicalidade permite que o acesso a relatórios detalhados de cada compra seja realizado. Essa é uma das maneiras de garantir o controle de coleta e troca de informações. 

Dessa forma, gestores podem avaliar ações de forma amplamente específica, medindo sua eficiência e permitindo a potencialização do poder de decisão destes profissionais para melhorar os processos.

Omnicanalidade

No conteúdo de hoje você pôde conhecer melhor a omnicanalidade e acompanhar a importância de investir nesta estratégia para seu negócio de varejo, aproveitando vantagens como melhorias na gestão, maiores chances de fidelização, aumento na satisfação do cliente e integração das experiências do consumidor. 

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